La importancia de saber tratar al socio


Foto: Mora Moralejo/La Voz de Galicia
Lo más importante para un cliente es sentirse respetado y respaldado por la empresa que le presta sus servicios. Da igual el sector o el mercado. Como clientes solemos asumir los errores como parte del funcionamiento de las empresas, pero no toleramos una deficiente atención por parte de nuestros proveedores. Las estadísticas demuestran que una de las mayores causas de baja de un servicio es  precisamente este aspecto. Por eso es tan importante. 

Las empresas se afanan en conseguir que sus centros de atención al cliente sean lo más eficientes posible, pero también atentos con el cliente, cuidadosos, amables y empáticos. No siempre se consigue, pero es cierto que esa esa la intención. Nada que ver con lo que pasa en Casa Celta, que a este aspecto no parece darle la menor importancia. 

Lo vemos y lo sufrimos constantemente. No quiero entrar en detalles acerca de las cosas que hace bien o mal el club. Insisto en que el error forma parte de la vida, y se puede aceptar, pero es inaceptable una deficiente atención al abonado. ¿Por qué no se mejora este aspecto?. Desde hace muchos años vemos como somos atendidos por personas con el umbral de la paciencia muy bajo. Las explicaciones brillan por su ausencia, y las malas contestaciones abundan. Lo podemos leer en las redes sociales donde muchos socios se quejan del trato. Puede que algunos exageren, que otros se lo inventen, pero son muchos, y la tragedia es que casi todos lo hemos vivido alguna vez. 

Como socio he recibido respuestas alucinantes por parte de empleados de la tienda o de la oficina de abonados, y he oído cosas aún peores dirigidas a otros socios. Los empleados del club son la primera barrera en la relación entre el socio (cliente) y el club (empresa). Por tanto, estas personas deberían estar formadas adecuadamente para tratar al socio como se merece. ¿Cuesta tanto empatizar con alguien que está trasladando un problema? ¿Cuesta tanto escuchar, e incluso tratar de ayudar por más que desde tu puesto de trabajo no puedas hacer nada?. 

El problema es que no son conscientes de que deben hacerlo porque nadie se lo ha indicado. Se limitan a cumplir las órdenes que les dan, sin más, y no van más allá. Si un abonado se queja porque es de fuera y no puede venir a renovar por la semana, no es lógico decirle “es lo que hay”, pero yo he escuchado como se lo decían a ese abonado. Como tampoco lo es que la respuesta a los socios de Río molestos por la reubicación en Gol les digan que reclamen a Caballero. Las formas siguen siendo importantes, y es determinante que el socio entienda que el club hace todo lo que puede por mejorar su situación, que comprenden su problemática y sobre todo que sus quejas serán escuchadas y valoradas. Pero en casa Celta es todo lo contrario. ¿Cambiará alguna vez?. 

Recientemente el club ha puesto en marcha una encuesta para conocer el grado de satisfacción del abonado, y una de las mayores quejas fue el trato recibido por el personal del club. E insisto que no son los trabajadores los responsables, sino quienes no instruyen de la manera adecuada a estas personas, quienes prefieren emplear el tiempo en cosas que consideran más útiles que formar a sus empleados en el trato y la atención al cliente. Mientras el Celta no mejore en este aspecto, crecerá la indignación e incluso perderán socios, porque a pesar de no tener competencia, la gente tiene cada vez menos paciencia. 

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